Route 2024 : DBPI (Daily Banking Private & individuals) & Risk
Op de Ondernemingsraad van 17 februari 2022, heeft de directie haar intenties aangekondigd voor het plan Route 2024 betreffende DBPI et CRO (Risk).
Betreffende DBPI waar 300 mensen getroffen worden, zullen onze 3 fracties contact opnemen met jullie om een gezamenlijk advies op te stellen. Aarzel zeker niet om nu al reacties door te sturen.
Na analyse op basis van de 4 assen die we hebben vermeld in onze communicatie van 17/01/22, geeft dit het volgende :
1. De psychosociale belasting en de gevolgen voor onze collega's
DBPI : Vooraleer we verder gaan met onze analyse, is het belangrijk om te vermelden dat er vorig jaar een (externe) analyse heeft plaatsgevonden binnen de circle DBPI. Daaruit blijkt een hoge psychosociale belasting bij de collega’s, mede door een chronische onderbemanning, een gebrek aan vorming, ontoereikende tools, een gebrekkige werkorganisatie, … De collega’s hebben (en moeten nog steeds) de woede van de klanten trotseren die zich niet geholpen voelen door ING.
Sinds enkele maanden was er een lichte verbetering opgetreden in deze dienst.
Als blijk van dank voor deze zware jaren, kondigt de bank nu een drastische herziening aan van de werkorganisatie voor DBPI (om de harten van de medewerkers te heroveren « sic ») die 293 mensen zal treffen. 200 hiervan zullen het Job2Job proces moeten ondergaan en nieuwe keuzes maken voor het vervolg van hun carrière binnen ING.
Onnodig om te vermelden dat het United Front van oordeel is dat deze nieuwe aankondiging en de grote onzekerheid die deze met zich meebrengt geen positieve invloed zal hebben op de psychosociale belasting van de 293 getroffen collega’s !
Risk :
Onze CRO heeft een tipje van de sluier gelicht voor de strategie Route 24 : automatisatie/digitalisatie, simplificatie,… Heel waarschijnlijk kan dit ertoe bijdragen om de ploegen efficiënter te laten werken. Elk initiatief dat het WellBe van de collega’s verbetert zullen we steeds toejuichen. Toch moeten we aandacht hebben voor het structureel tekort aan mankracht in de verschillende ‘verdedigingslijnen’, terwijl het risicobeheer een steeds grotere rol speelt binnen de bank, net zoals het groeiend aantal controles. Dit zal, ons inziens, door het implementeren van deze initiatieven niet versterkt worden, behalve in simplificatieprojecten zoals het departement Credit Risk, dat hulp krijgt van externe medewerkers.
2. Gevolgen voor de inkomsten van de bank
DBPI :
De gevolgen van een extra reorganisatie, met een verhoogde turnover (vooral bij jobs met enkel call & chat) en het risico op verlies van kennis zullen een impact hebben op de kwaliteit van de dienstverlening & klantentevredenheid.
Risk :
Het risico-gegeven binnen de bank zal niet veranderen. Dit zal een invloed hebben op de business en de klanten, die vaak klagen over de moeilijke, zware processen bij ING (veeleisender dan de concurrentie). Tot onze spijt zullen enkel de processen verbeterd worden met behoud van het aantal controles. We verwachten dat er extra inspanningen gevraagd zullen worden om aan de steeds hogere verwachtingen van de regulator te kunnen voldoen.
3. Een duidelijk en volledig (gekwantificeerd) beeld van het Route 2024-plan
DBPI : Een gekwantificeerd beeld werd niet gegeven. Voor het United Front is deze aankondiging (split tussen call/chat en operationeel) slechts een potentiële eerste stap waarbij achteraf ieder onderdeel gemakkelijker zal kunnen uitbesteed worden. Daarom eist het United Front een volledig beeld van het Plan Route 2024.
Risk :
Geen impact … in 2022
4. Consistentie van de transformatie
DBPI : De historiek van Circle DBPI is een schoolvoorbeeld van gebrek aan consistentie in de loop der jaren. In het verleden was het ING Contact Center (ICC) een aparte structuur. Daarna heeft de bank besloten om het ICC te integreren onder de vorm van Customer Loyalty Teams (CLT) die weer volwaardige diensten werden waar de collega’s opgeleid zouden worden om een dossier van A tot Z te behandelen.
Ondanks dat de collega’s duidelijk hebben aangegeven dat het hun wens was om End 2 End te blijven werken (en deftig opgeleid te worden om dat te kunnen doen) beweert de directie het tegendeel om hun plannen te rechtvaardigen en een stap terug te zetten.
Risk :
Dit plan beperkt zich tot het optimaliseren van CRO en stelt geen radicale veranderingen voor qua aanpak.
Dit plan kan enkel consistent zijn indien het gepaard gaat met structurele versterkingen die nodig zijn om tegemoet te komen aan de eisen van de regulator
Tot ziens,
Het United Front of Representatives
Comments